Gerade in der Wochenendausgabe der New York Times gelesen:
"Netflix [...] hat im vergangenen Jahr mit viel Begeisterung Telefon-Support eingerichtet, und den Online-Support dadurch komplett ersetzt. Für alle Kunden. Für alle Probleme. Und ohne sich auf eine externes Call-Center zu verlassen. Es kam heraus, dass ein Mitarbeiterstab von 375 Kundenbetreuern ausreicht, um Netflix' 8,4 Millionen Kunden zu betreuen, mit Anrufbeantwortungszeiten von mehrheitlich unter einer Minute. Netflix erklärt mit berechtigtem Stolz, dass das Unternehmen Spitzenergebnisse im Bereich der Zufriedenheit von Online-Shopping-Kunden sowohl bei Nielsen Online als auch bei ForeSee Results erzielt habe. Ein Netflix-Sprecher erläuterte den kompletten Wechsel zu Telefonsupport: 'Die meisten Kunden brauchen keinen Kundenservice. Aber wenn sie ihn brauchen, dann wollen sie ihn sofort.'"
375 Mitarbeiter für 8,4 Millionen Kunden. Das ist ab heute meine 0,0045%-Regel. Mit der 0,0045%-Prozent-Regel kann man all den unzufriedenen Kunden das bieten, was sie brauchen, um anschließend nicht mehr unzufrieden, sondern begeistert zu sein: einen Mitarbeiter im Haus, der zuhört. Und der kompetent Auskunft geben und das Problem lösen kann.
Man stelle sich vor, die großen Marken hierzulande würden das auch so machen. Man stelle sich vor, es gäbe eine Telefonnummer im Handschuhfach eines VW Golf, mit einer Nummer in Wolfsburg, im VW-Werk. Oder eine Telefonnummer auf jedem Handy, das Nokia hierzulande verkauft, die einen direkt mit der deutschen Unternehmenszentrale in Bochum verbindet.
Damit macht man Kunden so zufrieden, dass sie nicht nur wiederkommen. Damit begeistert man sie so, dass sie ihre Freunde mitbringen.
