Am Fall Nokia kann man erkennen (via), dass der Umgang mit Mundpropaganda im Marketing und die Frage nach der Reputation eines Unternehmens letztlich auch nur zwei Seiten derselben Medaille sind. Daher können Marketing und PR auch überhaupt nicht mehr getrennt marschieren. Die Zeiten, in denen sich die PR-Leute mit den Journalisten beschäftigt haben, während die Marketingleute Produktangebote und Werbung entworfen haben, sind bald vorbei. Denn ein Großteil der relevanten Kommunikation, welche einen Einfluss auf die Markenwahrnehmung und damit dann auch auf den Umsatz hat, findet im informellen Spannungsfeld zwischen Kneipengespräch, Empfehlungen von Freunden, Google-tauglichem Blogeintrag, Presseartikel und YouTube-Video statt. Da müssen sich im Unternehmen schon alle diejenigen zusammenraufen, die sich mit der externen Kommunikation im weitesten Sinne befassen und zusehen, dass sie die verschiedenen Dialogpunkte mit der Außenwelt (Kundenclub, Ladengeschäfte, Pressemitteilung, Internetseite, Werbespot) erstens so harmonisieren, dass kein Kauderwelsch dabei herauskommt. Und zweitens immer auch den Rückkanal bereitstellen (Call Center, Weblog), damit es möglich ist, mit den größten Fans und den größten Kritikern in Austausch zu treten.
Das gilt erstmal so ganz allgemein. Bei Nokia ist es dafür wohl längst zu spät. Dort hätte man vielleicht - würde man auf diese Weise mit seinem Markt kommunizieren - sogar eine ganz andere Entscheidung getroffen.
