Ich war eben bei einem Workshop bei T-Mobile International und habe dort eine interessante Sache im Zusammenhang mit dem Net Promoter Score erfahren. T-Mobile arbeitet mit diesem Instrument schon seit einer Weile. Und einer der Leute, die sich dort mit der Materie richtig auskennen, hat berichtet, dass das Aufbauen von Beziehungen zu realen Menschen auch laut ihrer NPS-Messungen zu verbesserter Mundpropaganda-Bereitschaft führt.
T-Mobile hat festgestellt, dass bei NPS-Messungen diejenigen Kunden deutlich bessere Werte haben, die kürzlich im Kontakt mit einem Mitarbeiter von T-Mobile standen - gegenüber denjenigen, die nur massenmedial mit T-Mobile in Kontakt standen. Und das gilt nicht nur für diejenigen, die mit dem Austauch hoch zufrieden waren, sondern auch für diejenigen, die eher mäßig zufrieden waren. Nur wenn die Erfahrung im Shop oder mit einem Service-Mitarbeiter deutlich negativ war, sieht auch der Promoter Score bei Leuten mit Realkontakt negativer aus.
Mit anderen Worten: hier gibt es eine weitere Bestätigung dafür, dass sich die Mundpropaganda deutlich verbessern lässt, wenn man dem Cluetrain-Manifesto folgt und anerkennt, dass Märkte Gespräche sind. Was ich ja auch hier schon deutlich zu machen versucht habe.
