Net Promoter Score ist keine Marktforschung.

Im Nachgang der Anwendertagung zum Net Promoter Score lese ich jetzt noch das Buch The Ultimate Question von Fred Reichheld zu dem Thema. Und mir wird noch einmal sehr klar, warum der Net Promoter Score der klassischen Marktforschung überlegen ist. Beim Anwendertag hatten wir diese Diskussion auch, denn dort erklärte ein Marktforscher, dass das alles doch nur bekannter alter Wein in neuen Schläuchen sei, und dass der Net Promoter Score nun wirklich überhaupt keine Neuerungen bringe - bestehende ausführliche Zufriedenheitsanalysen könnten es besser und seien seit langem validiert.

Reichheld macht in seinem Buch sehr deutlich, warum das nicht gilt. Klassischerweise werden Zufriedenheitsbefragungen zentral in einer entsprechenden Marktfoschungsabteilung geplant und dann normalerweise von einem externen Dienstleister durchgeführt. Bis die komplex erhobenen Daten aber in der Zentrale angekommen, ausgewertet und den entsprechenden Stellen in der Organisation, die etwas an den Problemen machen können, zugeführt sind, vergehen oft Monate. Und am Ende hat niemand vor Ort Informationen, mit denen man wirklich was anfangen kann. Der NPS dagegen wird - und das ist jetzt entscheidend - dezentral erhoben. Also dort, wo die Leute mit den Kunden arbeiten. Jeder Mitarbeiter, der Außenkontakt hat, muss immer wieder die Frage stellen, "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen an andere weiterempfehlen würden?". Und muss die entsprechenden Antworten erstens an die Kollegen vor Ort berichten, zweitens an die Zentrale und drittens insbesondere bei den Kunden, die 0 bis 6 angeben (also Detractors sind) direkt nachfassen (lassen), warum sie weniger zufrieden sind, und an welchen Stellen das Unternehmen besser werden muss. Und damit einher geht die Pflicht, dieses Wissen sofort umzusetzen.

Damit ist der NPS kein Instrument der Marktforschung, sondern ein Arbeitsgerät für "Real Life"-Prozessoptimierung, immer im Sinne des Kunden vor Ort. Ein sehr wichtiger Unterschied, und aus meiner Sicht extrem einleuchtend: Marktforschung ist nicht dann gut, wenn sie so genau wie möglich alle Details der Kundenbeziehung abfragt, sondern wenn sie als täglich nutzbares Instrument für die konkret betroffenene Mitarbeiter kontinuierlichen Dialog mit den Kunden oder Konsumenten ermöglicht und Verbesserungen immer daran ausrichtet, ob die Kunden dadurch überzeugter, begeisterter sind.

Wobei wir wieder beim alten Thema wären, dass Märkte Gespräche sind, und dass man durch echten Dialog mit seinen Kunden am besten für positive Mundpropaganda sorgt...

Ich werde jetzt links in der Spalte einen eigenen Bereich mit Links zu meinen Net Promoter Beiträgen anlegen, da ich das Thema für immer wichtiger halte.