Diese Frage hat mir kürzlich eine befreundete Anwältin gestellt, als ich ihr von meiner Arbeit erzählt habe. Ich tue mich immer ein wenig schwer damit, Ratschläge zum Geschäftskundenmarketing zu geben, denn mein Fachgebiet sind Konsumgüter. Und während ich versucht habe, ansatzweise zu erklären, was ich über Mundpropaganda weiß, wurde mir klar, warum mir die Beratung beim Geschäftskundenmarketing eher schwer fällt: weil das Geschäftskundenmarketing seit jeher auf Mundpropaganda setzt und alle die Methoden längst anwendet, die wir den Unternehmen im Konsumgütermarketing beizubringen versuchen.
In meinem Artikel neulich (PDF) habe ich beschrieben, wie einige Jahrzehnte des Massenmarketings alle althergebrachten Regeln des Verkaufens über Bord geworfen haben. Anstatt im Dialog mit einem interessierten Kunden auf einem Marktplatz sein Marketing zu betreiben, beschießen die großen Konsumgüterhersteller ihre (potenziellen) Kunden auf den Massenmärkten mit Massenkommunikation und befüllen die rieseigen Pipelines der Distributionskanäle mit ihrer Produktflut. Da hat der Dialog und der Aufbau echter Beziehungen keinen Platz. Marketingleiter reden nicht mit den Kunden des Unternehmens. Niemand in Großkonzernen redet noch groß mit den Kunden, denn dafür gibt es doch die Marktforschung!? Oder nicht? Dabei wird aber ein wichtiger Aspekt außer Acht gelassen: der Dialog mit dem Kunden bringt mehr als nur Informationen einzusammeln oder Informationen auszustreuen.
Der Dialog sorgt dafür, dass der Kunde eine Verbindung zum Unternehmen verspürt, Möglichkeiten hat, im Gespräch auf das Unternehmen Einfluss zu nehmen, sich anschließend stärker mit dem Unternehmen zu identifizieren, auf einer persönlichen Ebene eine Beziehnung aufgebaut zu haben. Und solch eine Verbindung schafft Loyalität, und vor allem bewegt sie den Kunden dazu, das Unternehmen an andere weiter zu empfehlen. Diese wichtigen Effekte werden von den großen Unternehmen außer Acht gelassen, ignoriert, nicht genutzt. Mit trnd (the real network dialogue) bieten wir Unternehmen daher eine effektive Möglichkeit, diesen Dialog wieder neu anzufangen.
Und das ist auch der Grund, warum ich der befreundeten Anwältin wenig sagen konnte. Denn vermutlich weiß sie mehr über Mundpropaganda, als alle großen Konsumgüterhersteller zusammen: Sie spricht mit ihren Kunden, versucht, Vertrauen aufzubauen, hört zu, passt sich an, fragt nach, denkt mit, ruft noch einmal an. Sie steht im Dialog und macht damit bestes Mundpropaganda Marketing. Ich hätte sie fragen sollen: "Wie kann ich mehr von Dir darüber lernen, wie Mundpropaganda funktioniert?"
