Der Erfinder des Net Promoter Score, Fred Reichheld, hat nun seinen eigenen Blog gestartet und möchte damit - ganz auf die Amerikanische Tour - eine eigene Bewegung starten. Diejenigen, die das Prinzip der "ultimate Question" (also der ultimativen Frage) verstanden und verinnerlicht haben, sollen sich vereinen und der "corporate world" eine neue Richtung geben. Na dann...
Noch einmal kurz zur Erläuterung - was ist der Net Promoter Score?:
Fred Reichheld hat diesen in einem Artikel im Harvard Business Review (Dezember 2003) unter dem Titel "The One Number You Need To Grow" vorgestellt. Seinen Forschungen nach ergab sich, dass es nur eine einzige Kennziffer gibt, aus der abgeleitet werden kann, wie es um das Wachstum eines Unternehmens bestellt ist. Der sogenannte Net Promoter Score.
Dieser wird ermittelt, indem man (möglichst vielen) Kunden/Konsumten eines Anbieters dieselbe Frage stellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke/Firma] X an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? Die Befragten sollen auf einer Skala von 0 bis 10 antworten.
Anschließend muss der prozentuale Anteil der Befragten ausgerechnet werden, die 9 oder 10 geantwortet haben (die "Promoters"), außerdem der Anteil derjenigen, die null bis 6 geantwortet haben (die "Detractors"). Anschließend werden die % der Detractors von den % der Promoters abgezogen - voilà, der Net Promoter Score.
In Fred Reichhelds Forschung, sowie in anderen Untersuchungen, unter anderem in der von Dr. Paul Marsden an der London School of Economics, kam heraus, dass dieser Wert eine bessere Korrelation mit dem Umsatzwachstum von Unternehmen bildet, als alle anderen Kennziffern, die über Unternehmen sonst zur Verfügung stehen bzw. erhoben werden. Mit anderen Worten: es ist anzunehmen, dass Unternehmen bei ihrer Arbeit eine einzige Messgröße zum Maßstab ihres Handelns machen sollten: das Bemühen darum, den Anteil der Promoters unter den Kunden zu erhöhen. Was nichts anderes bedeutet, als dass positive Mundpropaganda DER Schlüssel für den Geschäftserfolg ist.
Auch wenn ich nicht unbedingt Teil einer neuen Bewegung um Fred Reichheld werden muss, ist das letztlich mit ein Grund, warum ich diesen Blog betreibe.
Es gibt übrigens neben dem Blog auch eine eigene Internetseite zum Thema, dazu bei WOMMA aktuell 5 Tipps von Reichheld für's Marketing.
