Bereits Ende 2003 hat Fred Reichheld, Bain Alumnus und Loyalty-Papst, seine erhellende Studie zur Geschäftsrelevanz von Mundpropaganda veröffentlicht ("The One Number You Need to Grow"). Die Erkenntnis in einem Satz: Reichheld hat statistisch überprüft, dass letztlich nur eine einzige Messgröße verlässliche Rückschlüsse auf die Umsatzentwicklung eines Unternehmens erlaubt: die Netto-Anzahl der sogenannten "Promoters" ("Net Promoter Score"). Das ist der Anteil an Kunden, die bereit sind, das jeweilige Unternehmen an andere weiterzuempfehlen, minus alle übrigen Kunden. Über eine Reihe von Branchen hinweg hat Reichheld gezeigt, dass immer diejenigen Unternehmen ein höheres Umsatzwachstum erreichen, die auch eine höhere Anzahl von Mundpropaganda-bereiten Kunden haben. Mit anderen Worten: wer die Kunden zur Mundpropaganda begeistern kann, sollte direkten positiven Einfluss auf sein Umsatzwachstum nehmen können.
Entsprechend untersucht GfK NOP in verschiedenen Branchen, welche Marken die höchste Anzahl von - wie sie es nennen - "Active Brand Advocates" haben. In der IT-Branche wurden fünf Unternehmen untersucht, dazu wurden 500 IT-Entscheider in kleinen, mittleren und großen Unternehmen befragt. Es kam heraus, dass Cisco weit vorn liegt. 37% der Befragten stellten sich als sehr engagiert dar, was das Verbreiten von positiver Mundpropaganda für Cisco betrifft. Dell lag knapp dahinter 33%). Dann kamen HP und IBM, Microsoft lag an letzter Stelle.
Aus meiner Sicht legt das verschiedene Schlüsse nahe:
- In den betrachteten Märkten (professionelle IT-Käufer) sollte man - wenn Reichheld recht hat - Cisco ein höheres Wachstum zutrauen als Microsoft.
- Die Blogger-Schelte, die Dell insbesondere bei Jeff Jarvis abbekommen hat, scheint die IT-Leute nicht besonders zu interessieren.
- Und auch Robert Scoble und die anderen Microsoft-Blogger scheinen auf die allgemeine Mundpropaganda unter IT-Leuten wenig Einfluss zu haben.
Könnte das bedeuten, dass der ganze Blog-Hype letztlich selbst dort überbewertet wird, wo die Blogs am meisten Wirkung haben sollten - nämlich in der IT-Branche?
(Ich weiß - ich benehme mich hier gerade nicht besonders wissenschaftlich - das sind eher Spekulationen als alles andere. Aber dafür ist es ja auch ein Blog. ;-)
Hier die Meldung zur Studie.
